马上评｜顾客是上帝，但企业无权出卖劳动者的尊严

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叶某某（化名）在广东某快递公司做了17年的客服。2019年12月，叶某某在电话处理一起投诉时，客户情绪很激动，话语带有辱骂叶某某家人的语言。叶某某软中带硬地回怼了几句：“我妈已经死了，你不用骂我妈”“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”。结果自己又遭遇了投诉。

之后，公司单方面解除了叶某某的劳动合同，称，根据公司《奖励与处罚管理规定》：“不论以何种理由辱骂客户的，为五类责任，公司决定与你解除劳动合同。”

叶某某表示不服，向中山市基层第二人民法院提起诉讼。一审法院认为，叶某某的“回怼”属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，公司解除劳动合同，缺乏合理性依据，法院认定公司属于违法解除劳动合同，要求赔偿叶某某30万元。

二审中，中山市中级人民法院更是金句迭出：“即使如叶某某在公司中的热线客服岗位工作，也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值”，从而维持原判。之后，广东省高级人民法院驳回公司再审申请。

“员工的人格尊严不低于企业形象”，这个案件的判决赢得了公众的叫好，短短几句以法律之名打捞起普通劳动者的尊严：劳动者是人，不是企业的机器零件，没有一份工作是以个人尊严为代价的，哪怕是客服这样的岗位也不行的。

企业要做生意，要把顾客当“上帝”，但是企业经营不能出卖劳动者的尊严，劳动法也不能别委屈了劳动者。消费者消费、投诉时有人格尊严，需要《消费者权益保护法》的保护；作为客服人员，劳动者也有个人的人格尊严，一样受《劳动法》《民法典》等的保护。要把劳动者当人，劳动者的个人尊严和企业盈利一样重要。

事实上，很多消费者投诉指向的是企业本身的定价不合理、服务漏洞、品质缺陷，这不是客服人员造成的，也不是客服人员个人可以解决的。企业要对消费者负责，正确的应对应该是该赔的赔，该改的改，不能口惠实不至，甚至将贬抑劳动者的尊严当成“泄压阀”，自欺欺人地演着“打孩子让别人消气”的戏码。

须明白，劳动者不是企业的“孩子”，每一分钱的工资都是自己用劳动赚取的，这里面没有出卖人格的“费用”。消费者投诉时有情绪，可以理解，但是责任主体是企业，而不是一线员工，企业不能将本身的责任转嫁给没有话语权的一线员工。

在这则新闻后面，很多网友在喊话，这家快递公司的老板要多学习胖东来设置“委屈奖”。此前，“胖东来超市”专门设置了500元到5000元的“委屈奖”，如果员工因为做正确的事情而受到委屈，公司将给予一定的奖励，以表彰和鼓励员工的正确行为。不让人委屈，才是“委屈奖”的真谛，如果委屈绕不开，那么钱就要到位。

这起女员工因回怼客户被解雇案，引发网友的关注和热议，其意义在于重申了一个常识：别以“对消费者负责”的名义侵犯劳动者的尊严。