账号被禁用980年 淘宝：退款太多触发了监管机制

澎湃新闻记者 李思文 实习生 胡友美

5月27日，张女士向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，她的淘宝账户在今年2月突然显示无法下单，在联系客服后，被告知账号禁用980年，而账号中天猫超市里的1950元购物卡在封禁后无法使用、无法返还。

对此，5月28日，淘宝平台一位负责账号管理的工作人员回应称，张女士账号被禁是因退款过多，导致触发了平台监管机制，在被禁用情况下，天猫超市购物卡无法使用也无法退还。29日，经淘宝平台核实，已经为张女士的账号解禁。

账号被封，反复沟通三个多月无果

张女士解释称，两年前自己计划开民宿，在淘宝购买了大量家电、家具等产品，曾在商家同意的情况下多次进行退款，但没有任何纠纷，没想到会被系统视为账号异常，自动封号。

为了这个淘宝账号，张女士已经与淘宝平台反复沟通协商了3个多月。

张女士说，今年2月10日，在准备登陆淘宝买东西时，她突然发现账号无法正常下单，并收到了一份《违规详情》，其中显示她的账号因滥用会员权利被限制买家权限，直至2999年。在询问淘宝客服后，对方告知她，这代表着账号被封，无法进行购物了。

张女士收到的《违规详情》。受访者供图

封号后，张女士想起来账号里还有1950元的天猫超市购物卡，封号后无法使用，申请退款也被客服人员拒绝。为此，她又联系了天猫超市，希望能将1950元的购物卡以现金形式退回来。

但因购物卡金额不是张女士账户充值的，无法办理退款。

张女士说，这些购物卡是此前在淘宝平台购买三台热水器商家充值的，“当时前100台每台可返650元天猫超市购物卡，商家直接把钱充到我账号里的。”由于张女士无法提供充值购物卡的单号，退款被天猫超市客服拒绝。

为何账号会被禁用980年？5月28日，澎湃新闻记者就此事询问了淘宝网售后专员，在了解情况后，他回复称，禁用账号是因为张女士退款太多，被系统识别出账号异常。

对此，张女士也很委屈。她告诉澎湃新闻，她的淘宝账号注册于2013年， 2018年因计划开民宿，需要装修房子，所以在淘宝购买了大量家电、家具等产品。因房子还没有装修好，不确定因素较多，她在每次购买前都会和卖家沟通延迟发货，如果不需要该产品，再协商退款，退款时都得到了卖家同意，没有任何纠纷。

“而且我不是只退不买，我装修所有东西基本都在淘宝买的，那段时间成交额有近二十万元。”张女士称，被封号后，她了解到，根据淘宝平台的大数据计算，频繁退款会被视为账号异常，自动封号。“我能理解平台的这个规则，但在封号前是不是该给用户一个提醒？如果我之前知道的话，对退款就会谨慎一些了。或者我确实违反了规定，必须被封号，但至少应该把账号里的购物卡钱退给我，这是我应得的。”

退款太多或已收货仅退款，会触发监管机制

针对上述情况，5月28日，淘宝平台一位负责账号管理的工作人员回应澎湃新闻称，平台确实有大数据监控，但张女士账号被封不仅是因为退款，而是账号存在较多已收货仅退款的情况，“我们担心买家收到货后，以差评威胁卖家来达到退款目的，这样的行为多了，就触发了监控机制，限制卖家购买了”。

在澎湃新闻记者协调下，张女士也对自己的多笔已收货仅退款交易进行了解释。她表示，这几笔交易都是因为商家优惠退差价，或产品存在瑕疵，商家主动让她申请退款补偿。

上述淘宝工作人员表示，了解情况后会对张女士的账号进行申诉，进一步核实评估账号是否可以解禁，如果可以开通，用户可以继续使用天猫超市购物卡，如果不能开通，就需要用户联系天猫超市，看能否将购物卡以现金方式退回。

同日，澎湃新闻记者也联系了天猫超市客服人员，对方表示，在淘宝账号被禁用的情况下，天猫超市内的购物卡无法使用，也不能申请退款，如用户有要求可进行申诉。

5月29日，经过淘宝平台的核实，张女士的账号被解禁。但对于账号封号和解禁的标准，淘宝工作人员没有进行详细解释。